Indicadores de desempenho organizacional: por que acompanhá-los?

O pai da administração contemporânea, Peter Drucker, disse o famoso ditado: “o que não é medido não pode ser gerenciado”. Embora seja simples, essa oração declara a relevância dos indicadores de desempenho organizacionais (KPIs). A intenção é usar esses números de gestão para otimizar investimentos, diminuir gastos e elevar a competitividade. No entanto essa tarefa é bastante desafiadora. Muitos gestores ficam um pouco perdidos em meio a um volume de dados e têm dificuldade de compreendê-los totalmente. Mas como reverter essa situação? É preciso saber o que são esses índices e como eles ajudam a ter uma noção realista do negócio para tomar decisões estratégicas. É por isso que elaborei este conteúdo. Nele, você compreenderá os principais detalhes sobre o tema. Está a fim de aprofundar seus conhecimentos sobre gestão organizacional? Aproveite a leitura!

O que é um indicador de desempenho?

Os indicadores de performance são recursos de gerenciamento empresarial que simplificam a interpretação de informações coletadas e a análise de resultados. Com base nesse tipo de avaliação, é possível, em prol da melhoria contínua da empresa, perceber se:

• as metas foram cumpridas;
• as falhas ocorreram e em quais procedimentos foram constatadas;
• os recursos organizacionais (dinheiro, equipe e gestão de tempo) foram bem aplicados.

Esses índices precisam ser levantados em diversos departamentos da instituição, sempre com o propósito de criar uma base sólida para a gestão. Vale mencionar que qualquer função ou processo que gere números ou valores são passíveis de mensuração. Dessa forma, fica fácil detectar se as metas foram batidas com rigor ou se é necessário fazer ajustes em alguns procedimentos.

Por que é importante ter indicadores de desempenho?

O gato Cheshire, no livro Alice no País das Maravilhas, disse uma frase interessante: “se você não sabe para onde ir, qualquer direção serve”. Isso mostra claramente por que é necessário utilizar os indicadores de desempenho, que ajudam a melhorar a produtividade operacional.

Além disso, são essas referências numéricas que mostram se é preciso fazer mudanças, bem como quais foram as consequências das atitudes tomadas e qual é a condição atual da gestão.

Com esses dados, você, gestor, acompanha o andamento do negócio e identifica as intervenções mais eficazes. Além disso, existe uma visão mais detalhada sobre os diferentes departamentos e funções, com seus pontos positivos e negativos. O fruto disso é poder conduzir as tarefas e investir em esforços para cumprir critérios que são fundamentais para o sucesso da empresa.

Simultaneamente, os indicadores ajudam a tomar decisões acertadas e detectar gargalos operacionais, que comprometem o andamento das operações e prejudicam o alcance de objetivos. Isso ocorre porque eles devem ser compatíveis com o planejamento estratégico.

Para a organização, essa é a chance de fortalecer os negócios. Logo os índices precisam ser aplicados em todos os processos que agregam valor. É dessa forma que eles ajudarão nas demandas e necessidades da empresa, bem como contribuirão com o controle financeiro e de pessoal.

Ao aplicar essa metodologia, existem vários benefícios que podem ser conquistados, como:

• utilização correta de recursos, a fim de saber se estão sendo aplicados corretamente e qual é o retorno sobre os investimentos realizados;
• redução de erros, pois as decisões de médio e longo prazo são baseadas em dados;
• melhoria na elaboração de abordagens operacionais para torná-las mais competitivas e se diferenciar da concorrência;
• aumento de performance, já que alguns indicadores de desempenho sinalizam a necessidade de otimizar processos e recursos humanos;
• análise organizacional, com detecção de erros e riscos e consequente elaboração de planos reativos para eliminá-los.

Resumidamente, índices dessa natureza fazem um diagnóstico preciso da saúde atual do empreendimento. Além de apontarem dados e registros históricos, também mostram o que deve ser feito para mudar o futuro. Por essa razão, eles são tão importantes.

É preciso acompanhar todos os indicadores?

Para atingir o grau de relevância operacional que mencionei, trabalhar com KPIs é indispensável. Afinal, eles são mais específicos que os índices comuns. Portanto ignore os números menos relevantes (globais) e levante somente aqueles que são pertinentes, ou seja, que realmente influenciam nos resultados organizacionais.

Para não errar na escolha, eles precisam cumprir alguns requisitos, como:

• contextualizar algum dado;
• estarem alinhados a um sistema de recompensas;
• serem úteis para a empresa ou para o departamento;
• serem de fácil entendimento.

De modo geral, os indicadores são a base das decisões tomadas durante a rotina de trabalho de um gestor. Para um setor administrativo, por exemplo, é interessante medir aspectos que afetam a qualidade das funções. Portanto algumas medições possíveis são: número de ligações atendidas, eficiência do software de gestão, total de notas fiscais ou documentos emitidos, entre outras.

Por sua vez, o departamento comercial, que está ligado ao retorno financeiro, pode ter os seguintes indicadores: receitas por vendedor, taxa de sucesso, número de clientes fidelizados, etc. Já sobre as finanças, é possível levantar o capital de giro (falta ou disponibilidade), liquidez dos investimentos, nível de endividamento e muitos outros KPIs.

Como você pôde notar, há inúmeros indicadores relevantes para as empresas. Eles variam de acordo com o segmento e o setor da corporação. Por serem bastante específicos e diferentes, você precisa selecionar os que são compatíveis com o seu negócio.

Quais são as categorias dos indicadores de desempenho?

Existem diversas análises a serem feitas pelos KPIs a fim de refletir os objetivos da empresa. Conheça as categorias de indicadores que podem fazer parte do gerenciamento da sua instituição.

Indicadores de produtividade

São usados para analisar a performance da equipe de colaboradores. Comparam trabalho, recursos gastos e resultados alcançados. Têm a ver com a confiabilidade passada pela organização pelas metas e compromissos entregues dentro do prazo.

Indicadores de qualidade

Ajudam a identificar desvios e inconformidades relacionados ao processo produtivo. Podem apontar, por exemplo, o nível de produtos danificados e/ou a qualidade do serviço prestado a fim de comparar com o grau de tolerância. Com base nos dados coletados, é possível detectar gargalos que precisam ser evitados.

Para fazer um acompanhamento preciso, é importante fazer uma comparação junto aos índices de produtividade. Por exemplo, o total de queixas recebidas por um produto/serviço deve ser relacionado ao nível de satisfação interna (funcionários) para saber se a necessidade de mudanças é urgente.

Indicadores de capacidade

Medem a capacidade operacional dos processos. Ou seja, em uma fábrica, esse KPI é capaz de avaliar quantos itens uma máquina produz ou embala durante determinado período.

Indicadores estratégicos

Apontam como a companhia está atuando em comparação com os objetivos traçados. São úteis para dar um norte ao gestor, além de também mostrar a realidade da empresa e qual era a perspectiva.

Por terem uma característica global, os indicadores estratégicos dão uma visão panorâmica das metas planejadas. Eles mostram como a empresa está sendo gerenciada e apontam quais seriam as ações necessárias para obter sucesso.

Quais são os principais indicadores de desempenho organizacionais?

Hora de conhecer quais são os KPIs mais utilizados, bem como suas funcionalidades e como calculá-los (obtê-los) corretamente. Confira!

Absenteísmo

O índice de absenteísmo mede as ausências dos colaboradores com base nas suas faltas justificadas ou não, bem como licenças médicas e atrasos. Sua medição pode ser feita a cada sete, quinze ou trinta dias, conforme as exigências da empresa.

Essa apuração permite antecipar quantas faltas ocorrerão em determinado período, bem como quais serão os custos dessa condição e o quanto ela pode afetar a produtividade do setor.

Além disso, a partir da média de horas cumpridas, torna-se possível quantificar os custos da mão de obra.

Absenteísmo = número de dias que o trabalhador esteve ausente / total de dias úteis no período

Avaliação de aprendizagem

Esse indicador de desempenho é usado pelo departamento de treinamento e desenvolvimento, a fim de mostrar o grau de absorção intelectual do profissional em relação ao conteúdo aplicado.

A maneira mais comum de obter essas informações é aplicando avaliações, que podem ser feitas das seguintes formas:

• um questionário após o término do treinamento;
• uma prova antes e outra depois do período de aprendizagem, para comparar os resultados;
• uma avaliação para os que ainda não participaram do evento e para quem fez os estudos, com a finalidade de identificar as necessidades da equipe e se elas serão resolvidas após os treinamentos.

Clima organizacional

Mede a condição do ambiente de trabalho. Com esses dados, você entende melhor como está o nível de satisfação dos colaboradores em relação ao bem-estar laboral — tratamento (entre liderança e liderados) e engajamento.

Para obter esse indicador, é preciso fazer pesquisas (entrevistas) com os próprios funcionários, com perguntas baseadas no vínculo com superiores e com os colegas, realização das tarefas de rotina, oportunidades de crescimento, programas de benefícios, remuneração, entre outras.

Depois, as respostas obtidas devem ser avaliadas para elaborar novas estratégias com o foco na satisfação e retenção dos talentos.

Índice de reclamações trabalhistas

Esse índice detecta falhas na gestão de pessoal, como o descumprimento dos direitos do profissional e conflitos organizacionais, informações importantes para avaliar a competência da empresa perante seus colaboradores e a administração pública.

Analisa também as condições de trabalho da equipe e a responsabilidade social da organização, ou seja, se ela cuida da saúde e segurança de suas equipes ou tem irregularidades que precisam ser solucionadas.

Reclamações trabalhistas = (n° de reclamações trabalhistas) / (n° de funcionários desligados) x 100

Índice de retenção de talentos

É aplicado para conhecer a eficiência das ações da empresa em relação aos colaboradores, com base em suas competências e resultados.

Com o índice de retenção de talentos, você entende como elevar o engajamento e reduzir a frequência de rotatividade daqueles que fazem a diferença dentro da empresa.

Esses dados são conseguidos por meio de um questionário de avaliação de desempenho — de preferência coletando os resultados por departamento —, a fim de diagnosticar problemas graves e reagir de forma preventiva para que os melhores profissionais não mudem para a concorrência.

Rendimento da equipe

Esse cálculo é feito com base na qualidade, tempo e custos utilizados para atingir as metas estabelecidas, de modo que, com a eliminação de erros durante os procedimentos, o rendimento da equipe seja otimizado.

Com esse número, você descobre como melhorar a produção, além de entender processos internos e como eles influenciam no tempo e qualidade de entregas (resultado final).

Rendimento = n° de produtos desenvolvidos ou serviços concluídos / total de recursos consumidos

Com esse cálculo, você consegue medir qualquer setor da empresa, tanto operacional quanto pessoal.

Índice de rotatividade

O indicador de rotatividade (ou turnover) revela a quantidade de funcionários que são contratados e desligados da organização em um determinado período.

Ainda que a empresa não tenha um programa de indicadores de desempenho, esse não pode ser ignorado, pois ele detecta falhas na eficiência do recrutamento e seleção, assim como na capacidade de retenção de talentos.

Rotatividade = admissões + demissões / n° total de colaboradores

Promoções internas x externas

Esse índice é simples de ser obtido, basta comparar os funcionários promovidos com as contratações realizadas para compor cargos de liderança. É um dado muito importante para saber se o plano de carreira prometido a cada talento está sendo executado ou se a companhia está focada somente na capacitação de novos líderes — fatores essenciais para a melhoria do setor de treinamento e para a cartela de colaboradores. O objetivo é equilibrar as duas coisas para formar um time de excelência.

Indicador de faturamento

Mostra o total de vendas geradas pela organização. Avaliado de forma isolada, não tem grande importância. Contudo, ele permite medir alguns elementos relevantes, como:

• produtos e serviços mais promissores;
• itens ou planos com pouca saída;
• ticket médio por consumidor.

Com essas referências, você consegue determinar ações estratégicas para aumentar as vendas. Por exemplo, ao conhecer o perfil da clientela, é possível criar ofertas com produtos/serviços com maiores chances de venda.

Relação HC para FTE

O Nível de Envolvimento de todos os Funcionários (Full Time Equivalent – FTE) é indicado para comparar o grau de engajamento do Capital Humano (Human Capital – HC), independentemente da carga horária, a fim de considerar o rendimento individual com as horas trabalhadas. Esse dado é útil para relacionar os resultados daqueles que assumem uma jornada enxuta (meio período) com os que trabalham em horário integral. Assim, é possível agir nos seguintes aspectos:

• cogitar a necessidade de novas contratações;
• reduzir os custos de RH;
• alocar alguns funcionários nos setores;
• medir os resultados da etapa de integração.

FTE = horas totais trabalhadas dos empregados (integrais + parciais) por semana / 40

ROI de treinamentos

O Retorno sobre Investimento em Treinamentos é usado para descobrir se o dinheiro aplicado nesse processo está realmente trazendo bons resultados e diminuindo acidentes, falhas e prejuízos para o negócio.

Com ele, é possível avaliar os impactos da capacitação em qualquer departamento.

O cálculo desse ROI é feito ao somar os custos antes dos treinamentos e confrontá-los com o mesmo cálculo após a capacitação da equipe.

Índice de promoção

É calculado com base no Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) — programa de retenção de talentos — que corresponde às metas cumpridas pelos funcionários (individualmente) e como eles devem agir para alcançá-las.

De acordo com os candidatos que fazem parte do programa de promoção, quantos têm chances de serem promovidos? Dessa forma, o gestor tem uma visão clara daqueles que realmente se destacam perante os demais.

Custos per capita de benefícios

Essa taxa compara os gastos com benefícios corporativos durante um período e o total de funcionários em folha de pagamento. Essa comparação é importante para analisar os custos em relação aos benefícios com os programas de retenção.

Como definir e usar indicadores de desempenho?

Para usar KPIs com eficiência, você precisa escolher os dados certos a serem estudados. Ainda que essa proposta seja um pouco óbvia, o fato é que muitos gestores costumam desperdiçar tempo com índices desnecessários para o progresso da empresa.

Por isso, é preciso elaborar um planejamento estratégico que compreenda as metas definidas e os critérios para alcançá-las, a fim de descobrir quais indicadores podem contribuir com as análises de gestão organizacional.

Confira o passo a passo abaixo para saber como usar os KPIs certos.

Defina quais KPIs serão usados

A primeira dica é ter em mente que os indicadores de desempenho precisam ser escolhidos conforme a missão estratégica da empresa. Considere esse detalhe para definir quais dados e informações serão relevantes para acompanhar o andamento e a execução dos trabalhos.

Selecione os KPIs que vão além das referências financeiras e que sejam relevantes para a estratégia como um todo, a fim de direcionar as operações e a performance geral da companhia.

Colete os dados

Determine os trâmites (ou cálculos) para obter os dados de cada indicador. Podem ser usados softwares, planilhas e documentos para catalogar tudo que deve ser medido, para saber sobre a evolução dos resultados.

Nesse período, é essencial que tanto você, gestor, quanto os colaboradores tenham compromissos bem-definidos quanto ao processo, registro e análise dos dados.

Para isso, promova reuniões periódicas, apresente as metas organizacionais e quais KPIs serão considerados. Também explique o porquê de tudo isso e reforce que a colaboração de todos é muito importante.

Acompanhe o processo

Durante o andamento das atividades, você precisa acompanhar o processo de registro de dados, a fim de saber se eles são atualizados de acordo com a periodicidade escolhida e com transparência.

Caso algum gargalo seja detectado antes de concluir o prazo estipulado para a análise do indicador, veja se existe a possibilidade de agilizar essa tarefa. Dessa forma, você consegue evitar que isso cause algum problema irreversível no final.

Analise os dados dos KPIs

Depois de coletar os dados, basta analisá-los com calma. Reúna todos eles em um relatório e avalie o que eles mostram sobre as metas estabelecidas.

Se você tiver registros de períodos anteriores, faça comparações e repita o processo todos os meses. Assim, você vai compreender se a organização está crescendo de acordo com o esperado, se é produtiva e rentável e qual é o seu nível competitivo, por exemplo. Por fim, é só fazer pequenos ajustes e implementá-los no ciclo seguinte.

Busque melhorar continuamente

Um dos maiores objetivos da gestão de indicadores de desempenho é a melhoria contínua das atividades, independentemente se a meta esteja sendo atingida.

Portanto investigue a ocorrência de atrasos, desperdícios e gargalos para otimizar as operações e atingir um grau de performance cada vez mais alto.

Vale reforçar que os KPIs escolhidos devem ser autênticos, com base em cálculos certeiros e dados confiáveis, a fim de direcionar a companhia para as melhores tomadas de decisão. A intenção é que a empresa não fique estagnada, mas dê passos à frente com frequência.

Além disso, dependendo do setor que está sendo medido, a periodicidade com que os KPIs devem ser revisados é diferente. Uma medição exata só pode ser conseguida se um cronograma de revisões for criado e rigorosamente seguido. Dê atenção a esse detalhe para garantir análises mais precisas.

Prepare-se para um novo ciclo

Por mais que os KPIs tenham de ser utilizados com todo o seu rigor, chegará uma hora em que o ciclo de medição terá seu fim. Nesse caso, será preciso fazer um balanço completo sobre tudo que foi medido e analisado.

Quanto a isso, é necessário considerar não somente os dados conseguidos, mas também avaliar como as decisões tomadas durante o período levaram a esses resultados.

Ao passo que ações positivas precisam ser preservadas, aquelas que não surtiram o efeito esperado devem ser revistas ou eliminadas. Esse processo final ajudará você a ter uma boa noção sobre como será o ciclo seguinte, principalmente quanto ao uso e à escolha dos novos indicadores.

Use a tecnologia a seu favor

Os indicadores de desempenho só serão devidamente calculados e usados com todo o seu potencial se você tiver uma base de dados consistente. Nesse sentido, um software de gestão é excelente para armazenar informações financeiras, comerciais, estoque, produção, bem como dados de clientes, funcionários e fornecedores.

Esse programa integra todos os registros e os disponibiliza em um único local, a fim de deixar as coisas mais práticas. Isso facilita a vida do gestor de KPIs, pois ele consegue ver qual caminho é mais seguro.

Espero que os assuntos discutidos ao longo desse conteúdo tenham convencido você a adotar uma gestão de indicadores de desempenho na sua empresa. Ao obter esses números, você saberá exatamente o que fazer para melhorar a capacidade operacional e profissional do negócio, a fim de aumentar seu nível de competitividade no mercado.

Se você gostou das dicas desse artigo, compartilhe com seus colegas gestores e líderes nas suas redes sociais para que eles também saibam como gerenciar KPIs de forma estratégica.